POLITICA DE RETUR

1. Despre această politică

Prezenta Politică de Retur se aplică tuturor comenzilor plasate pe site-ul https://farmaciaester.ro, operat de societatea SC ESTER FARM SRL, persoană juridică română, cu sediul în Aleea Grigore Ghica Vodă, nr. 2, 700503 Iași, România, înregistrată la Registrul Comerțului sub nr. J22/36/2004, cod unic de înregistrare RO 16053125 (denumită în continuare „Farmacia Ester” sau „Vânzătorul”).

Politica respectă prevederile Ordonanței de Urgență nr. 34/2014 privind drepturile consumatorilor în cadrul contractelor încheiate cu profesioniștii (transpunerea Directivei UE 2011/83), ale Legii nr. 95/2006 privind reforma în domeniul sănătății și ale Ordinului Ministrului Sănătății nr. 75/2010 privind Regulile de Bună Practică Farmaceutică.

Prevederile prezentei politici se adresează exclusiv consumatorilor persoane fizice. Conform OUG 34/2014, dispozițiile privind dreptul de retragere nu se aplică în relațiile contractuale încheiate cu persoane juridice (cumpărături B2B).

2. Dreptul de retragere — 14 zile calendaristice

Conform OG 34/2014 art. 9, consumatorul are dreptul de a se retrage dintr-un contract la distanță în termen de 14 zile calendaristice, fără a invoca vreun motiv și fără a plăti penalități, cu excepțiile prevăzute în secțiunea 4 de mai jos.

Termenul de 14 zile se calculează din:

  • Ziua în care consumatorul sau o parte terță, alta decât transportatorul și care este indicată de consumator, intră în posesia fizică a produselor, în cazul contractelor de vânzare.
  • Ziua în care consumatorul sau o parte terță, alta decât transportatorul și care este indicată de consumator, intră în posesia fizică a ultimului bun, în cazul în care consumatorul comandă printr-o singură comandă bunuri multiple care vor fi livrate separat.
  • Ziua în care consumatorul sau o parte terță, alta decât transportatorul și care este indicată de consumator, intră în posesia fizică a ultimului bun sau a ultimei piese, în cazul livrării unui produs care constă în mai multe loturi sau piese.

Pentru a vă exercita dreptul de retragere, trebuie să completați și să ne transmiteți formularul de retur disponibil pe site, la adresa https://farmaciaester.ro/politica-de-retur/, înainte de expirarea celor 14 zile. Formularul completat este transmis automat echipei noastre la adresa office@farmaciaester.ro.

Pentru întrebări suplimentare ne puteți contacta și prin email la office@farmaciaester.ro sau la telefon 0751 511 286.

3. Produse eligibile pentru retur

Dreptul de retragere de 14 zile se aplică pentru următoarele categorii de produse, în condițiile ca produsele să fie returnate în ambalajul original, sigilate, nedeteriorate și nefolosite:

  • Produse dermatocosmetice din gama DermaSerin (creme, emulsii, seruri, spray-uri faciale) — dacă sunt sigilate și nedesfăcute
  • Produse cosmetice și de îngrijire personală, dacă sunt sigilate și nedesfăcute
  • Suplimente alimentare și produse de uz igienico-sanitar, dacă sunt sigilate
  • Produse de puericultură și îngrijire a copilului, dacă sunt sigilate
  • Alte produse non-medicamentoase comercializate pe site care nu se încadrează în excepțiile de la secțiunea 4.

Produsele returnate trebuie să fie însoțite de ambalajul original. Bunurile care prezintă modificări fizice, lovituri, ciobiri, zgârieturi, urme de uzură sau produse consumate parțial nu se acceptă pentru returnare.

Ruperea sigiliilor și a etichetelor produsului, ruperea sau deteriorarea ambalajelor originale precum și desigilarea accesoriilor consumabile atrag imposibilitatea returnării produselor.

4. Produse EXCLUSE de la dreptul de retragere

Conform OG 34/2014 art. 16 și legislației farmaceutice naționale, dreptul de retragere de 14 zile NU se aplică pentru următoarele categorii de produse comercializate de Farmacia Ester:

4.1 Preparate magistrale (rețete)

Preparatele magistrale sunt produse farmaceutice preparate în laboratorul propriu Farmacia Ester, pe baza prescripției medicale individuale, adaptate nevoilor specifice ale fiecărui pacient. Acestea intră sub incidența a două excepții legale simultane:

  • Art. 16 lit. c) OG 34/2014 — „bunuri confecționate după specificațiile prezentate de consumator sau personalizate în mod clar”
  • Art. 16 lit. d) OG 34/2014 — „bunuri sigilate care nu pot fi returnate din motive de protecție a sănătății sau din motive de igienă și care au fost desigilate de consumator”

Exemple de preparate magistrale comercializate: creme cu hidrochinonă, creme cu tretinoină, badijonaje anestezice, capsule cu substanțe active specifice, ovule, unguente personalizate, pudre cicatrizante, soluții speciale.

Preparatele magistrale nu pot fi returnate și nu se acordă restituirea contravalorii acestora, cu excepția cazurilor de viciu de calitate evident sau neconformitate față de prescripția medicală.

4.2 Medicamente OTC și produse farmaceutice

Conform Ordinului Ministrului Sănătății nr. 75/2010 privind Regulile de Bună Practică Farmaceutică, medicamentele care au fost eliberate și au părăsit farmacia nu pot fi reintroduse în circuitul farmaceutic, indiferent dacă ambalajul original este intact sau desfăcut. Această restricție are rol de siguranță pentru pacienți, deoarece trasabilitatea condițiilor de păstrare nu mai poate fi garantată după ieșirea produsului din farmacie.

În consecință, medicamentele OTC comercializate pe site (Betadine, unguente terapeutice, capsule, soluții antimicotice, produse antireumatice etc.), precum și dispozitivele medicale, nu pot fi returnate decât în cazurile prevăzute la secțiunea 6 — vicii de calitate sau neconformitate.

Nu se acceptă la retur fracții dintr-un produs (de exemplu: blistere individuale dintr-o cutie cu mai multe blistere).

4.3 Produse desigilate din motive de igienă

Conform art. 16 lit. d) OG 34/2014, produsele sigilate care au fost desigilate după livrare nu pot fi returnate dacă desigilarea afectează protecția sănătății sau igiena. Această categorie include:

  • Produse cosmetice și dermatocosmetice ale căror recipiente au fost deschise
  • Produse de igienă intimă și produse care vin în contact cu mucoasele sau pielea (pompe de sân, irigatoare, biberoane, suzete, tetine, jucării pentru dentiție, lenjerie intimă, scutece, termometre rectale, nebulizatoare, aspiratoare nazale, dușuri bucale, periuțe de dinți etc.)
  • Orice alte pachete deschise, dispensere acționate sau produse desigilate

4.4 Alte excepții legale

  • Produse perisabile sau cu termen scurt de valabilitate — cu titlu de exemplu: hrană pentru bebeluși (lapte, piureuri, sucuri), suplimente alimentare sensibile la umiditate și diferențe de temperatură (siropuri etc.) — art. 16 lit. e) OG 34/2014
  • Produse care, prin natura lor, sunt amestecate inseparabil cu alte produse după livrare — art. 16 lit. g) OG 34/2014

5. Procedura de retur pentru produsele eligibile

5.1 Pașii de urmat

Pentru a returna un produs eligibil, urmați pașii de mai jos:

  1. Completați formularul de retur de pe site cu următoarele informații: numărul comenzii, descrierea produsului/motivului returului și datele dumneavoastră de contact (nume, email, telefon). Formularul este transmis automat echipei Farmacia Ester.
  2. Primiți un număr de retur (RMA) și instrucțiunile practice (inclusiv detalii privind AWB-ul de retur gratuit) de la echipa Farmacia Ester în termen de 24-48 ore lucrătoare.
  3. Expediați produsul în ambalajul original, împreună cu factura și formularul de retur completat, la adresa: Strada Garii, numărul 15, Iași, conform instrucțiunilor primite.
  4. Termenul de expediere a produselor returnate este de cel mult 14 zile de la data la care ați comunicat Farmaciei Ester decizia de retragere din contract. Termenul este respectat dacă bunurile sunt trimise înapoi înainte de expirarea perioadei de 14 zile.
  5. Farmacia Ester confirmă primirea produsului și efectuează verificarea stării acestuia în maximum 5 zile lucrătoare.
  6. Dacă produsul îndeplinește condițiile de retur, restituirea contravalorii se efectuează în maximum 14 zile calendaristice de la primirea notificării de retragere, în conformitate cu secțiunea 5.4.

5.2 Costul returului

Costul direct al returnării produsului este suportat integral de Farmacia Ester. Consumatorul nu va suporta niciun cost pentru returul produselor eligibile, conform art. 14 alin. (1) OG 34/2014.

Notă: Farmacia Ester a ales să ofere retur gratuit ca beneficiu pentru clienți, dincolo de obligația legală minimă. Instrucțiunile practice pentru utilizarea AWB-ului de retur gratuit vor fi comunicate clientului în momentul aprobării cererii de retur.

Farmacia Ester nu este obligată să ramburseze costurile suplimentare în cazul în care clientul a ales în mod explicit un alt tip de livrare decât livrarea standard oferită la plasarea comenzii inițiale.

5.3 Retur parțial

În cazul în care clientul dorește returul parțial al unei comenzi, adică doar al unor produse din comandă, Farmacia Ester va restitui exclusiv contravaloarea produselor returnate. Taxa de livrare inițială nu se restituie în cazul returului parțial, întrucât serviciul de livrare a fost prestat integral pentru întreaga comandă.

Pentru returul parțial se aplică aceeași procedură ca pentru returul integral (secțiunea 5.1), iar costul expedierii produselor returnate este suportat de Farmacia Ester, conform secțiunii 5.2.

5.4 Restituirea contravalorii

Restituirea se efectuează în maximum 14 zile calendaristice de la data la care Farmacia Ester a fost informată cu privire la decizia consumatorului de a se retrage din contract, conform art. 13 alin. (1) OG 34/2014.

Rambursarea se efectuează folosind aceleași modalități de plată ca cele folosite de consumator pentru tranzacția inițială, cu excepția cazului în care consumatorul a convenit expres altfel. În niciun caz rambursarea nu va genera costuri suplimentare pentru consumator.

Farmacia Ester poate amâna rambursarea până la data primirii produselor returnate sau până la momentul primirii unei dovezi conform căreia acestea au fost expediate, luându-se în considerare data cea mai apropiată, conform art. 13 alin. (3) OG 34/2014.

În cazul în care produsele returnate nu sunt recepționate de Farmacia Ester în termen de 14 zile de la data comunicării formularului de retur, deși consumatorul a făcut dovada expedierii acestora, termenul de restituire a contravalorii produselor va fi prelungit corespunzător până la data recepționării bunurilor.

5.5 Retur nenotificat în prealabil

În cazul în care consumatorul trimite un colet de retur fără a completa în prealabil formularul de retur de pe site, Farmacia Ester își rezervă dreptul de a nu accepta returul. Notificarea prealabilă prin formular este obligatorie pentru gestionarea corectă a procesului de retur și pentru generarea AWB-ului de retur gratuit.

6. Produse defecte sau neconforme

În cazul primirii unui produs defect, deteriorat în timpul transportului sau neconform cu comanda plasată, consumatorul are dreptul de a solicita înlocuirea produsului sau restituirea contravalorii, indiferent de categoria de produs (inclusiv pentru medicamente și preparate magistrale, care sunt în mod normal excluse de la dreptul de retragere).

Reclamațiile privind produse defecte se transmit prin completarea formularului de retur de pe site, indicând numărul comenzii, descrierea defectului sau neconformității și datele de contact.

Farmacia Ester analizează reclamația în termen de 5 zile lucrătoare și propune o soluție conformă legislației aplicabile: înlocuirea produsului, restituirea contravalorii sau o reparație adecvată (unde se aplică).

În cazurile de neconformitate între produsele livrate și cele comandate, toate cheltuielile de returnare vor fi suportate de Farmacia Ester, iar rambursarea va include și contravaloarea transportului inițial.

Farmacia Ester nu va rambursa contravaloarea bunurilor returnate dacă acestea suferă deteriorări în timpul transportului retur din cauza ambalării necorespunzătoare de către consumator.

7. Produse promoționale și cadouri

În cazul achiziționării unor produse cuprinse într-o promoție, consumatorul are obligația de a returna și produsul oferit cadou, precum și orice alt bun sau material care însoțește bunul returnat și care a fost acordat în baza achiziției acestuia. În caz contrar, valoarea cadoului sau a produsului promoțional va fi scăzută din suma rambursată.

8. Garanții

Toate produsele cumpărate prin intermediul site-ului beneficiază de condiții de garanție de conformitate conform OG 140/2021 privind unele aspecte referitoare la contractele de vânzare de bunuri.

Produsele sunt noi, în ambalajele originale și provin din surse autorizate de fiecare producător în parte. Nu se poate invoca garanția în condițiile utilizării improprii sau incorecte a produsului sau dacă acesta a fost deteriorat din culpa cumpărătorului.

Acolo unde este cazul, produsele vor fi expediate împreună cu certificatele de garanție aferente și manualele de utilizare furnizate de către producător sau importator. Consumatorul poate notifica Farmacia Ester prin formularul de retur sau prin email la office@farmaciaester.ro absența oricăruia dintre aceste documente în termen de 48 ore de la recepționarea produselor; în caz contrar, toate documentele se consideră furnizate.

9. Răspunderea consumatorului pentru diminuarea valorii produsului

Conform art. 14 alin. (3) OG 34/2014, consumatorul este responsabil pentru diminuarea valorii produselor rezultată din manipulări diferite decât cele necesare pentru a stabili natura, caracteristicile și funcționarea produselor. Farmacia Ester își rezervă dreptul de a reduce suma rambursată proporțional cu diminuarea valorii constatate.

Pentru produsele electronice sau dispozitivele medicale (acolo unde sunt comercializate), acestea pot fi probate prin pornirea și oprirea acestora, nu prin folosirea ulterioară în scopul pentru care au fost produse. Consumatorul este responsabil pentru diminuarea valorii produsului rezultată din manipularea necorespunzătoare, alta decât cea necesară pentru determinarea naturii, calității și funcționării produsului.

10. Drepturile consumatorului

Prezenta politică nu afectează drepturile legale ale consumatorului prevăzute de legislația română și europeană aplicabilă, inclusiv dreptul la garanție legală de conformitate conform OG 140/2021.

Farmacia Ester va încerca întotdeauna să rezolve orice sesizare pe cale amiabilă, prin înțelegerea părților. În acest sens, orice sesizare sau reclamație poate fi transmisă la adresa office@farmaciaester.ro, la care vom răspunde în maximum 10 zile calendaristice. În cazul în care rezolvarea pe cale amiabilă nu este posibilă, se aplică prevederile legale.

În cazul unui litigiu nerezolvat amiabil, consumatorul are dreptul de a se adresa:

11. Date de contact

Pentru orice întrebări sau solicitări legate de retur, vă rugăm să ne contactați:

  • SC ESTER FARM SRL
  • Sediul social: Aleea Grigore Ghica Vodă, nr. 2, 700503 Iași, România
  • Adresa pentru retur produse: Strada Garii, numărul 15, Iași
  • CUI: RO 16053125 | Nr. Registrul Comerțului: J22/36/2004
  • Email: office@farmaciaester.ro
  • Telefon: 0751 511 286
  • Program de lucru: Luni-Vineri 08:00-20:00, Sâmbătă 08:00-16:00

12. Dreptul Farmaciei Ester de a anula comenzi

În cazul apariției unor sincope în procesul de aprovizionare, Farmacia Ester își rezervă dreptul de a anula comenzile plasate. În acest caz, consumatorul va fi notificat prompt și contravaloarea produselor achitate va fi rambursată integral, în termen de maximum 7 zile calendaristice, folosind aceeași modalitate de plată ca cea folosită pentru comanda inițială.

13. Modificări ale politicii

Farmacia Ester își rezervă dreptul de a actualiza această Politică de Retur oricând, cu notificare prealabilă publicată pe site. Versiunea în vigoare la momentul plasării comenzii este cea aplicabilă pentru respectiva comandă.

Formular cerere de retur

    Completează formularul de mai jos pentru a solicita returul unui produs. Un operator Farmacia Ester te va contacta în maximum 2 zile lucrătoare pentru a continua procedura.